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公司客服人员年度工作计划模板2021

| 宇林

一定时期的工作预先作出安排和打算时,都要制定工作计划。我们要养成做工作计划的习惯,日后做事都按这个工作计划流程来走,能让我们少走很多弯路。小编在这给大家带来公司客服人员年度工作计划模板2021(5篇),欢迎大家借鉴参考!

公司客服人员年度工作计划模板2021

公司客服人员年度工作计划【篇一】

一、建立顾客服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使。

(三)搞好客服前台服务。

1.顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好顾客接待日活动,主动收集和处理顾客意见。

(六)建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和顾客服务,继续做好与能源中心的有效维修顾客服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司顾客服务中心。

目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年顾客服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立顾客服务部的正确性所在,有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“__小区”的模式。

公司客服人员年度工作计划【篇二】

根据20__年度工作情况,结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部20__年度工作计划,内容如下:

一、发票方面

针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案。

二、会员方面

1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数。

2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。

三、客诉方面

1、根据20__年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升服务质量和服务技巧。

2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改。

3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的费用或油费。

四、接待方面

1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。

2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息,各区域产品信息,业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。

五、员工培训方面

为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。

公司客服人员年度工作计划【篇三】

针对去年商场客服工作的一些不足,我将从以下三个方面进行我今年的客服工作:

一、用积极主动的态度来迎接客人

去年我的客服工作是不够好的,这一点我自己最为清楚。针对去年的客服工作,我将用积极主动的态度来迎接客人。去年是我从事商场客服工作的第一年,我还没有能够完全从消费者的位置转移到商场客服的位置,总在对待客人的时候不怎么主动,更不用提“积极”这个词了。在去年年终总结的时候,我意识到了自己的问题,所以在今年的工作计划中,我首先要求自己的就是要用积极主动的态度来迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然选择了客服这个岗位,那就要转变自己的位置来对待认真工作!

二、用耐心包容的态度来帮助客人

在商场做客服的时候,是要有无私的奉献精神的。这就跟求神拜佛一样,如果你只是祈求平安,说不定菩萨听见了还会赐你平安或者其他更多的东西,但如果你提着东西去向菩萨求着求那,菩萨一看就觉得压力很大,菩萨就不会选择帮你去实现你的请求的。做客服也一样,顾客就是上帝,你只有无私的,用耐心和包容的态度去对待他们,帮助他们的时候,做客服的才会有可能有所收获。我今年就要用这样的耐心和包容继续无私的帮助客人,让他们真正感受到我对他们的好,而给我机会向他们推销产品。

三、用友善和平的态度来维系客人

去年我还有一个事情也做的不够好,归根结底还是因为我位置没有转换过来。去年和我不怎么积极主动地迎接客人一样,我也不怎么愿意去维系客人,时常客人买完了东西,我就懒得再去维系了,甚至于有客人找我的话,我还会不再愿意回答他们的话。在今年我要改变这一点,要用友善和平的态度去维系在我手里买过东西的客人,让他们有机会再来我这里光顾!只有对我这里有了好印象,他们才会记得我这里,才会来我这里买我的东西的!

公司客服人员年度工作计划【篇四】

一、提升沟通能力

作为一名客服,首先最重要的就是要锻炼个人的沟通能力,不仅是面对网络群体还是现实群体,我认为交流能力都是非常重要的,也是我们客服首要培养的对象。2020这一年注定是特别的一年,而如何去提升自己的沟通能力,我也制定了几个小方案。一是在沟通的时候先站在对方的角度着想,不管遇到什么麻烦的,首先都要冷静,不要被情绪牵着走,站在对方的角度考虑问题往往更容易去解决问题。二是要懂得灵活运用身边的条件,比如说从对方遇到的问题入手,合理运用各种方式进行解决。这样会让客户更容易接受后面的结果。

二、提升应急能力

很多时候,我们在工作当中,会接到一些突然的谩骂电话。有些事恶意的,有些也确实可能是因为我们没有服务好。我相信,无论哪一位同事接到这样的电话时,心情都是一落千丈的而这个时候我们也不应该去生气,要冷静下来,想办法应对。只有更加的沉着,我们才有可能去解决这样的问题,才有可能将损失降到最低。一个人最重要的就是自身的修养,而我们工作的过程中,也恰巧是提高我们各自修养的时候。而我们的修养也能够展示在我们处理问题的时候。

三、提升售后回馈

售后是我们客服需要做的一件工作,这也是最锻炼我们自己的一件工作。如何提升自己售后的回馈,一直是我们面对的问题。很多的同事为了一个好的回馈总是想破了脑袋,甚至各种谎言都出来了。其实客户并不吃这一套的,很多人选择直接屏蔽掉我们的消息,也有人会选择无视。所以我们要从根本解决就是和对方构成一定的利益关系,只有和他有关,他才有可能选择进行回馈。我们知道这个世界上没有免费的午餐,而同时我们也应该清楚,这个世界上不会有免费的劳动力。客户给我们回馈也花费了他们的时间和精力,所以不管怎样,这一件事情是需要对等的。

公司客服人员年度工作计划【篇五】

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。


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