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酒店领班管理知识

| 小龙

领班是酒店餐厅的最基层管理人员,他们是酒店餐厅优质服务的标杆,他们是餐厅经理的左右手,他们是餐厅基层服务员的意见领袖,他们是带领一个服务班组高效完成相关工作任务的领头羊。以下是由小编整理关于酒店领班管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!

一、领班的助手及信息传递职能

餐厅在日常的经营活动过程中,要达到既定的目标,并达到相关服务规范的要求,领班在其中起着至关重要的作用。领班的在日常工作过程中,要对餐厅经理的一些决策和任务安排充分的理解和消化,确保对相关任务了解清楚之后(时间、地点、要求、相关支持等),在传达给服务员具体的开展实施,并在实施过程中予以督导、纠正,并随时做出要求。

例如在承办一个大型宴会的时候,领班往往负责一些细节的实施,如:提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性,遇到一些特别的服务,如需要分菜时,应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务,因此更应注意大型宴会开席之前,检查服务员人数,是否达到规范服务所需的盯台标准,不够的情况下应向上司申请抽调服务员,以保证服务质量。

二、领班的组织职能

领班的组织职能,是指领班需要根据员工的特长来进行最优的组织安排。在日常工作生活中,领班同服务员接触多、了解深,因此他们更能掌握服务员的性格特点、心理状况和服务水平,领班在安排工作时要因人而异,扬长避短,充分发挥每个人的作用。

同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确,如有些领班在工作中常有以下失误:

1.下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成,造成员工心理不满,并且完成效果不佳。

2.对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。

3.在向主管反映服务员工作能力、水平时,把自己的私人抱怨也掺杂进去。

4.在工作中不能起到带动的作用,自己闲着指手画脚看着别人干。

5.说话经常使用命令的口气,不考虑员工的看法与感受。

6.以管理者自居,不能融入到基层员工当中。

三、领班的协调督导职能

在实际工作中,在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾。领班作为基层督导,应该善于指挥安排,对可能发生的各种问题要能事先察觉,并另以调整,合理安排,如:

1.在客人太多,缺少餐桌或餐椅时,应提前就安排妥当。

2.设身处地地为客人着想,及时帮助客人处理一些就餐以外的问题。

3.在预订客人数与实际人数不符时,也需领班及时决定,对原定服务人员、菜单等作调整。

4.现场督导中,及时发现菜品、服务质量上的问题,并立即补救。

5.在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。

6.厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素,领班是润滑剂,通过他们的协调,减少矛盾发生的可能性。

领班工作点评:

酒店餐厅的领班作为基层的管理人员,在日常的工作生活中,同餐厅服务员是接触最多的,因而在工作过程中很容易出现“有失公平”的情况,即员工抱怨领班安排的工作任务有失公平,关系好的员工安排的工作任务轻、关系淡的员工安排的工作任务重。这个关于“公平”的问题,也是很多餐厅领班最为困扰的问题,在这里需要提醒各位餐厅领班的是,要做到绝对的公平公正是不可能的,我们领班要学会在实际的工作生活中,不断的观察每位员工的性格特点、心理状况和服务水平等情况,在针对不同的人安排不同的工作任务,灵活应对,才会做到“人心”上的公平。


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