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茶楼员工管理制度

| 小龙

为确保茶楼员工的服务质量,提高服务效率,需要制定并实施相应的管理制度。小编今天为你整理了茶楼员工管理制度范本,希望对大家有帮助!

茶楼员工管理制度范本篇一

1、按时上下班,上下班必须签到,做到不迟到,不早退。

2、上班时不得擅自离开工作岗位,有事必须得到上级批准方可离岗。

3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等),如特殊情况,必须经上级批准。

4、上班时必须穿工作服,化淡妆,但不可浓艳,佩戴工作牌,保持仪表端庄,举止文雅、自然大方。

5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆,、佩戴耳环、首饰,不得披长发、留长指甲;男服务员则头发不能盖过耳朵,不准留小胡子。

6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话,不准抽烟、喝酒、吃东西,不准坐、卧、撑,必须站立服务。

7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

8、不论上下班时间,不准私自携带公物走出大门。

9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”,“三轻”指走路轻,说话轻,操作轻,“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三净、五有”,“三净”指外净、内净、人净,“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象,有质量。

10、面对客人必须微笑服务,做到“请”字开头,“谢”字离口,言语做到语轻,语礼。

11、请病、事假必须在当天上班前的头一天,经上级批准方可离岗,否则作旷工处理。

12、一切捡到的物品必须交公,做到拾金不昧,如私自藏匿则按盗窃处理。

13、为了做得更好,必须明确部门的很重要性,必须认真对待每一物每一事以及每一个细节,要“多看、多想、多做”。

14热情礼貌对待每一位顾客,尊重顾客,语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见,并及时解决或处理,在处理特殊意见,须征求上级意见。

15服务员不得收客人小费,不得以任何借口或理由与客人发生争执,与同事、与上级领导和睦相处,不得背后说是非小话。

16、服务员要有满腔热情的服务精神,使客人有宾至如归的感觉,主动灰客人服务,把自己服务做到未叫先知,热情对待客人如亲人,热心诚恳,感情真挚,耐心在工作中解答客人的问题,做到问多不烦、遇急不乱,有条有序,当发生矛盾时要严以律己,恭敬谦让。

17工作认真负责,努力钻研业务,提高工作效率,自觉遵守本店的规章制度,严守保密制度,工作认真细致,作风正派,不谋私利,具有良好的职业道德。

18、应具备奉献精神、敬业乐业,尽职尽责地工作,树立本店的良好形象,并注意了解客人对本店的意见,及时上报。

19、协调本店各部门之间的关系,接受和处理好内部同事之间的矛盾,了解各部门,各种服务设施、项目,熟悉自己的业务,做到精益求精。

20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定,共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。

21、爱护公共财物,节约费用开支,注意防火、防盗、安全用电,确保财产和人员安全。做到:细心、手巧、眼明、耳灵、语真。

22、必须有责任感,热爱本职工作,忠于职守,服从管理,团结协作,自觉维护本店的声誉和利益。

23、严格执行交接班制度,认真履行交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

24、员工之间应相互配合,同心协力,真诚协作,维护本店形象,提高本店声誉。

25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务,不得随随便便进入吧台。

26、非工作需要,员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

27、增长自己的知识面,不断提高自己的各方面素质,树立良好的形象,带好头,提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒,实行奖罚制,做到对本店负责,对宾客负责,对员工负责。

28、认真做好每天服务工作,做好部门的物品管理,不得损坏店内的一切,认真检查每天的卫生,给客人一个干净、舒适的消费环境。

29、及时完成上级交给的任务,积极配合主管做好店内的一系列工作。

30、听从上级指挥,服从安排,努力完成上级交办的每一项业务工作,力求保质保量,提供快捷服务,做到技术熟、业务通、效率高,以优质服务赢得宾客满意。

茶楼员工管理制度范本篇二

一、早上9:30准时上岗搞好店内卫生,保持柜台整齐干净,做好营业准备。

二、10:30分准时开业,工作服穿戴整齐,服务员上班可化些淡妆。

三、营业过程中做到:

1、微笑服务、举止端庄;

2、介绍茶叶是要微笑、热情,百问不厌,耐心解说;

3、遇到无理取闹的客人时,要做到骂不还口,耐心说明,热情接待每一位客人;

4、早班下班要与晚班交接,清理现金,款上交接,进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等;

5、晚班上班要检查卫生并加以整改,认真做好每一个细小工作;

6、上班手机处于关机或震动状态;

四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”

十一个不准:

1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;

2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;

3、不准因盘点,结账、点款而不理睬顾客;

4、不准在柜台坐着接待客人;

5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;

6、不准在柜台内会客,做任何私事;

7、不准趴在吧台,收银台;

8、不准擅自离开工作岗位;

9、不准在上班期间偷吃厨房的东西,水果等;

10、不准在柜台内梳妆,打扮;

11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;

八个一样:

1、生人、熟人一样;

2、大人、小孩一样、

3、残疾人、正常人一样、

4、买、不买一样;

5、忙和不忙一样;

6、一个顾客和许多顾客一样;

7、卖商品和不买商品一样;

8、老板和顾客一样;

五、接听电话注意事项:

1、电话铃响不超过三声就应接起,尽量在第一声接起;

2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好,怡和园茶楼”;

3、接听电话时要用热情、亲切的语言;

4、接听电话时尽量控制自己的音量;

5、接听电话时不与他人交谈;

6、如认识客人,应呼出客人的姓或名字;

7、如客人预定包间,应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;

8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说:“对不起,让您久等了”;

9、如说再见,等对方挂断电话方可挂断电话;

六、怡和园茶楼岗位安排:

经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;

经理,茶馆所有内外事务的负责人,是处在老板与员工之间的“中间人”,他向上要对老板负责,向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间,是一个难以扮演的角色,在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后,经理可以按商定的方案,调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’,由经理一人审批。

经理需负责茶馆的一切内外事务,包括营销、服务、管理等三大事务。,财务支出,需经过经理审批方可实行,经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力

七、应聘人员应具备;

1、初中以上学历;

2、具有相应的工作经验,吃苦耐劳,不悲不弃;

3、五官清秀,言行举止,大方

4、身高要在1.60以上,具有良好的服务意识

5、具有甜美的微笑

八、入店手续

带好健康证,身份证复印件一份,贰百元押金并填写个人简历。

九、上班要做到“十个要”

1、要化淡妆(口红)

2、要身穿制服;

3、要穿黑色皮鞋;

4、要穿肉色丝袜;

5、要绑头发;

6、要不说粗话;

7、要微笑服务;

8、要热情、亲切;

9、要活泼、开朗;

10,要精灵、坚强;

十、 怡和园查楼卫生标准如下:

(一)包间卫生标准:

1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;

2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;

3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;

4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;

5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;

6、电视(柜)无灰尘;

7、窗台无灰尘;

8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;

9、天花板无蜘蛛网;

10.空调无灰尘;

11.沙发无外斜、无赃物;

12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;

13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;

14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;

15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;

(二)、茶厅卫生标准:

1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;

2、装饰树无灰尘、杂物;

3、收银台整齐有序、无垃圾;

4、楼道扶梯无灰尘、赃物;

5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物,无积水;

注明:每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生),茶杯一个星期消毒三到四次

十一、员工工作奖惩制度

1、员工上班下班需签到签退,不准代签,违者每次扣2分。

2、用餐时需留一人值班,负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等,由经理或主管安排,违者每次扣2分。

3、营业期间,茶馆门口需有一名或数名服务员,以便做好迎宾,接待工作,站姿要规范,面带笑容,违者每次扣3分。

4、营业期间,不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等,违者每次扣2分。

5、营业期间,服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次,违者每次扣4分。

6、茶馆员工进茶馆之前,要佩戴好工号牌,着装整齐,仪表端庄,违者每样2分。

7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者),违者每次扣5分。

8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿,故意损坏者双倍赔偿,在当月的25号工资中扣除,如不够再从基本工资中扣除。

9、上班除收银员之外,不许服务员穿行于收银台,服务期间,不准在收银台里休息,应站立在包间门口,违者每次扣违者5分。

10、工作态度恶劣,服务意识较差者,违者每次扣10分。

11、上班辱骂、殴打他人,直接开除。

奖励:

1、工作认真,负责者——5分。

2、拾金不昧(手机、衣物)等,根据物品贵重奖励。

3、积极配合经理工作,同事工作,表现突出者——5分。

4、积极维护茶馆利益者——5分。

5、服务热情,多次受顾客好评,领导、同事认同者——10分。

6、微笑服务最突出者——10分。

7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算,奖金在当月的25日发放。

8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者——10分(举报人员保密)。

9、微笑服务,团结互助,礼貌待人。乐意效劳者——20分。

10、宾客至上,诚实敬业者——10分。

茶楼员工管理制度范本篇三

一、道德及职业素质

(一)职业道德

1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。

(二)职业素质

1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰:着工作服上岗3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。

(二)工作程序

1、班前准备,提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问题及注意事项。3、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语:要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

(一)店长

必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查,发

现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货,不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、

门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。4、每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应:“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。7、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。9、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。11、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。

下班前工作任务:(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

(三)吧台服务员

1、按时到岗、换工装,签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。3、客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,不得涂改。4、客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上打折卡和茶楼名片,然后有礼貌地送客人:“谢谢,欢迎下次光临”。5、记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名。6、接听电话,首先问您好,向当班店长报告情况,向服务员传达客人所需。7、交接班时,钱物交接清楚,如有差错,迅速查明。8、晚班下班时,应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目,登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。9、销售票单据应按号码顺序排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交

财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量,以便补充货源。

(四)值班人员

1、到岗后,巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门。2、如客人未走,经理安排后,负有收款、服务的责任,第二天交接时,应将货、款、票交清。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退,有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金。未

满一年者,结算本店相关费用。8、如有员工辞职,应提前一个月向店长写出书面申请,说明理由。经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。12、正常购进商品,必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行,防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五、员工规范的行为标准和禁忌动作

(一)姿态

站相标准:

1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑;

禁忌的站相:

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;2、背手或双手相搭于背后;3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;4、单腿后翘、脚尖点地;5、长时间低头来回踱步;

禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

(二)行走

基本要求:

男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏;要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌:1、左顾右盼,东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

(三)手势

标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标。禁忌用一个手指指点方向;

禁忌: 1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立; 2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手; 3、打呵欠、伸懒腰、打响指; 4、长时间接打私人电话; 5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;

(四)表情姿势

微笑服务:1、微笑自然、诚实;2、说话语气和蔼、声音轻重适度;3、情绪饱满热情、精力集中持久;4、兴奋适度、谨慎;5、姿态优美、文明、富于规范化;6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;

禁忌:1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;2、口吻粗暴、声音过高;3、招呼时有气无力、拖长腔;4、接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;5、岗上做鬼脸;

(五)着装佩证

上班期间要统一着工作装,证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌:1、工装皱皱巴巴,污渍斑斑;2、丢缺纽扣,系扣不全或敞胸露怀,内长外短。

六 、奖罚制度

奖励:

1、工作表现优秀并有突出贡献者,奖励200元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖200元。3、每月考核(全勤奖)第一名,当月奖励200元。

处罚:

1、工作时间饮酒者,罚100元。2、与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者,罚50元。3、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚50元。4、旷工一天,罚50元。5、未执行规章制度,未按操作程序工作,卫生检查不合格,罚10元。6、无故迟到、早退者,罚10元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿。8、违返操作规程,损害茶楼形象,造成茶楼损失的,不服从管理,无理取闹,顶撞上级的罚款50元。9、发现浪费者,罚10元。

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