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前厅服务员管理制度

| 小龙

为了加强对前厅服务员的有效管理,提高其工作效率,需要制定并实施相应的管理制度。小编今天为你整理了前厅服务员管理制度范本,希望对大家有帮助!

前厅服务员管理制度范本篇一

按时上、下班。上下班时间做好打卡和签到。

上班时提前检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定,以饱满的 神状态迎接客人。

每天上班前必须仔细阅读工作交班本,并了解当日工作,安排及情况。

在上班时间做好本职工作,若遇有不懂或解决不了的事情,应立即报告当班上司处理。

上班时间应有责任心,尽量完成正在进行的工作。

当班时间除了工作需要之外,不得串岗,不得擅自离开工作岗位,如有急事,需请示当班上司,而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。

小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。

在住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。

保持与楼层、餐饮、娱乐及各部门良好的沟通与合作,尽量满足客人的需求。

必需熟悉酒店结构及客房情况,应积极、主动、热情推销酒店设及各营业项目,向客人解说各种优惠条款。

见到客人、上级(无论多少次)必须主动问好打招呼。

在客人面前不得用本地方言与同事高谈,三人以上对话,要用互相都懂的语言。

切忌一客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。

不得模仿他人的语言、声调和谈话。

上班时间不准看书、看报、吃零食,不准做与工作无关的事情。

不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗,不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。

不准粗言悉语,使用蔑视,污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,不讲身份的玩笑。

当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题,严禁听或拔打私人电话。

除本部门员工外,前厅各工作台或后台办公室不许接待私人访客或其他部门无关人员。

前厅各工作台,后台办公室及其工作间应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐,同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。

前厅各工作台,后台办公室,除特别物品不准摆放杂物。

酒店一切资料保密,对酒店要忠心(保护酒店的声誉与利益,不讲有损酒店形象的语言,不做有损酒店形象的事情)。

发现酒店财物遗失或损坏,立即汇报上司。

遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时,应耐心仔细的听取客人投诉意见,并做好现场记录(同时也告知客人将会转达上级)。

必须服从上司的命令及安排。

行为正当,严禁非法勾当。

前厅服务员管理制度范本篇二

标准程序:

一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度:

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;

29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

前厅服务员管理制度范本篇三

前台接待服务规章制度

1、当班时保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌地为客服务;

2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;

3、不得随便进入前台办公室,不得让朋友或其他无关人员进入工作台;

4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;

5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

6、前台所使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;

7、严格遵守酒店客房折扣权限,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;

8、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

9、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

10、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

总机服务规章制度

1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;

2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;

3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;

5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;

6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

迎宾服务规章制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好客人的迎来送往工作;

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来,不得无故空岗,如果离开必须告诉前台去向;

3、当来宾的车辆抵达时,面带微笑为客人开车门,动作要显得熟练轻松,对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶,必要时提供轮椅服务;

4、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用服务敬语,询问是否需要行李服务;

5、工作人员在岗时,要留意出入酒店客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要主动询问,使客人既感到亲切,又不会有难堪之处,同时也体现出酒店周到的服务,

6、当客人离店时,应主动向客人打招呼、问候,如有需要代客人叫车,待车停稳后,打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别;

7、如遇雨天,要主动提供雨伞服务,以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

9、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商品部服务规章制度

1、主动热情、耐心周到,接待客人要面带微笑;

2、环视柜台橱窗,注视每位客人的动向和视线,端正姿势等待前来选购商品;

3、当客人购物时,要使用礼貌用语;

4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况,了解客人的需求;

5、对顾客提出的各种问题要详细的解答,摸清顾客的消费心理,以利于商品的销售;

6、主动介绍商品,迎合客人的需求和爱好;

7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;

8、收款时,要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付以免发生错误,

9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中,便于客人携带及扩大酒店知名度,向客人道别使其满意离开;

10、售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记,以便核查;

11、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

12、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商务中心服务规章制度

1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;

2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;

3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;

4、填写单据、合理收费,

前厅部交班本管理制度

1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;

2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间,如有必要须将执行结果记录下来,签上日期及时间;

3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备;

4、交班人阅读后要签字,并由交班人监管,如无接班人签名应追究交班人的责任。

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